Objectifs

Certaines études montrent qu’un client satisfait parle à quatre personnes de la qualité du service rendu, alors qu’un client insatisfait en parle à onze personnes.

Cette journée de formation a pour but de donner des outils concrets pour :

• Réussir le premier contact avec le public.
• Développer une attitude et un comportement orientés client.
• Chercher les améliorations à apporter tant au téléphone qu’au guichet pour développer une image de marque positive de l’organisation.

Contenu

Accueillir le public : le premier contact

•  Les facteurs qui influencent la première impression
•  Attitudes et expressions
•  Les moyens d’extériorisation et d’expression de la personnalité

Traiter la demande

•  Le savoir être : l’attitude positive
•  Les conditions facilitantes
•  Les moyens d’identification de la demande
•  Les obstacles de l’écoute 
•  Le traitement de la demande 
•  L’écoute active : schéma

Les outils à disposition

•  La technique de la reformulation
•  La technique du questionnement
•  Utiliser un vocabulaire approprié
•  Optimaliser les outils à disposition 

Gérer les situations difficiles

•  Traiter les réclamations et les objections
•  Le client furieux
•  Gérer les conflits 
•  Comment conclure positivement

Méthode

Atelier interactif basés sur les situations concrètes des participants et prenant en compte leurs expériences et leur ressources.  Apport théorique, discussion, travaux de groupe et individuels

Durée

2 jours

Public

Tout public