Objectifs

L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients ou le public se multiplient. Cette formation à la gestion des incivilités permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Ils s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité afin de mieux la prévenir et la maîtriser.

Contenu

Mieux comprendre l’origine des situations d’agressivité 

•  Distinguer la situation, la personne et son comportement. 
•  Observer et écouter pour engager la désescalade. 
•  Rétablir le lien de personne à personne : l’expression de l’écoute empathique. 
•  Maîtriser ses émotions face à la critique : exprimer ses propres ressentis. 
•  Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
•  Comment éviter et clarifier les malentendus ?
•  Prendre conscience de ses ressources en termes de compétences et de personnalité.

Les techniques pour réagir aux situations d’incivilités

•  Le traitement des objections et des réclamations.
•  Poser le cadre, faire passer des messages et prendre position sans provoquer la fermeture ou l’agressivité.
•  Comment éviter la provocation ?
•  Comment garder son assurance face à une question à laquelle on ne peut pas répondre clairement ?
•  Comment parler avec une personne qui campe sur ses positions ?

Faire face aux situations d’agressivité et d’incivilité

•  Affronter ou désamorcer une attitude agressive.
•  Comment répondre à une personne qui profère des menaces ou qui insulte ?
•  Que faire lorsque le dialogue devient impossible ?
•  Comment éviter de devenir agressif à son tour ?
•  Comment ne pas prendre personnellement les insultes ?
•  Prendre de la distance face aux situations difficiles

Méthode

Atelier interactif basés sur les situations concrètes des participants et prenant en compte leurs expériences et leur ressources.  Apport théorique, discussion, travaux de groupe et individuels

Durée

2 jours

Public

Tout public